Reportage : Assurance et Assistance: Le challenge de Mapfre en Algérie

Lesoir; le Lundi 30 Novembre 2015
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Dans le monde de l’assurance, l’assistance se révèle
une activité en plein essor en Algérie mais dont l’efficacité pour les
assurés reste toute relative et souvent tributaire du professionnalisme
de l’assureur et de son savoir-faire dans le domaine.
Lancée en 2007, Algérie Assistance, une représentation d’un des leaders
mondiaux, en l’occurrence le géant espagnol Mapfre, apporte pour sa part
une expertise éprouvée en proposant des prestations aux standards
internationaux.
Et à travers un partenariat avec le leader algérien Macirvie pour
l’assurance voyage et des personnes, Mapfre affiche des ambitions à la
hauteur de sa réputation internationale et mise sur des parts de marché
prépondérantes dans un secteur qui semble tenir toutes ses promesses
d’évolution.
Avec un chiffre d’affaires qui atteint les 24 milliards d’euros, un
effectif dépassant les 35 000 employés et une présence dans 49 pays, le
groupe Mapfre se hisse au rang des entreprises les plus dominantes en
Espagne. Et pour cause, à quelques encablures de la capitale Madrid, une
petite ville, Majadahonda, ne doit son existence et son développement
qu’à l’apogée de ce label aux visées hégémoniques mondiales à la fois
évidentes et légitimes. Une visite guidée organisée récemment à
l’initiative de Macirvie et d’Algérie Assistance nous a permis
d’apprécier l’importance des moyens humains et matériels mis en place
par la filiale du groupe, Mapfre Assitencia, pour soutenir son
déploiement à l’international et particulièrement dans la zone Europe du
Sud, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) dont fait partie l’Algérie.

Ambitions de leader
Avec un bureau de liaison installé en Tunisie et un chiffre d’affaires
de l’ordre de 425 millions d’euros, elle multiplie les initiatives et
diversifie les prestations pour étendre encore davantage son audience
dans les pays de cette région. Son responsable, Souheil Ben Halima,
affiche sans hésitations la volonté du groupe à se positionner en leader
dans ces marchés, d’autant que le potentiel de développement, notamment
en Algérie, demeure très attractif.
En fin connaisseur de la réalité de notre marché, il annonce le
lancement prochain de nouvelles prestations qui ne manqueront pas de
susciter l’intérêt des assurés par des améliorations dans le processus
d’assistance. De son côté, le directeur général adjoint de la zone,
Alexandre Boutin et dans sa présentation du groupe, rappellera que la
branche Assistance a été créée en 1986 avec le lancement de l’assistance
routière avant de l’étendre en 1990 à l’assurance voyage. Pour lui,
c’était une étape déterminante dans la vie du groupe dès lors qu’elle
consacre la diversification et l’ouverture sur d’autres activités. On
apprendra aussi qu’une autre date importante dans la vie de Mapfre se
situe au début de 2010 avec l’introduction et la généralisation de
l’application «on line» qui aura ainsi marqué une évolution vers la
modernisation de l’assistance.

L’innovation en permanence
Une armée d’ingénieurs et de techniciens au niveau du siège planche en
permanence sur le développement de technologies inédites qui offriraient
de nouvelles opportunités à Mapfre. C’est le cas surtout d’une offre
pour l’assurance voyage «Easy Travel», qui prévoit moyennant le paiement
d’une prime de 15 euros, la mise à disposition immédiate d’un montant de
250 euros dans le compte d’un client dont le vol accuse un retard de
plus de 2 heures. On pourra aussi citer l’application futuriste qui
concerne l’Assistance routière et qui permet à partir d’un système de
géolocalisation de repérer sur son smartphone la position du dépanneur
le plus proche.
Détaillant encore plus l’approche de Mapfre Assistencia, Alexandre
Boutin nous informe que le groupe dispose d’un centre de recherche et de
développement doté de moyens modernes dont des ateliers de réparation et
même un banc pour les crash-tests afin d’étudier et d’analyser les
causes des accidents.
«Les résultats, nous dira-t-il, nous permettent de mieux comprendre ce
phénomène et d’avoir une estimation plus précise sur l’importance et la
durée des interventions effectuées après les sinistres par les
différents ateliers de réparations.» Il précisera aussi que parfois ces
informations sont transmises aux constructeurs pour d’éventuelles
corrections sur la nature des pièces ou le fonctionnement de certains
organes de la voiture.
L’objectif final étant de pouvoir réduire le nombre d’accidents ou tout
au moins le coût des sinistres voire même la révision des primes
allouées.
Un autre aspect est également mis en avant par le DG-adjoint de la zone,
à savoir la gestion des épaves. Une préoccupation majeure chez Mapfre et
qui a nécessité un lourd investissement à travers la création d’un
centre de gestion et de recyclage des différents composants de la
voiture accidentée.
Autant d’applications et d’innovations qui positionnent Mapfre à un
niveau mondial mais qui attendent d’être mises en application en Algérie
sachant les spécificités locales et les retards du système bancaire
national.

Dans le temple de la recherche et la récupération
A une centaine de kilomètres de Madrid, émerge Avila avec ses remparts
en pierre et son dédale de ruelles étroites et pavées et qui accueille
dans sa zone d’activité, le Cesvimap, le centre de recherche et de
développement de Mapfre. Une structure moderne et composée de plusieurs
ateliers spécialisé chacun dans une des phases de réparations des
véhicules accidentés, tôlerie, peinture, marbre de redressement du
châssis, pièces de rechange, réparation des pare-brises fêlés et comme
signalé plus haut un banc pour crasch-test. C’est dire l’importance de
cet investissement dont ne disposeraient pas certains constructeurs
automobiles. Et au-delà des missions d’étude et d’analyse, ce centre
accueille en des sessions de formation et de perfectionnement des
stagiaires issus des partenaires de Mapfre Assistencia en Espagne et
d’autres régions du monde.
Non loin du Cesvimap, on poursuit notre visite dans le centre de gestion
des épaves dont la réalisation aura coûté le montant global de 8
millions d’euros et qui a une capacité de traitement de 3 000 véhicules
par an et un chiffre d’affaires qui a dépassé en 2014 les 5 millions
d’euros.
Dans une immense aire de stationnement, sont parquées les carcasses de
véhicules les plus récupérables et qui attendent de faire le contraire
du processus de leur fabrication. A raison de 10 épaves par jour, elles
sont démontées et désossées par des mains expertes. Les différentes
pièces et en fonction de leur état de conservation, sont nettoyées
archivées et emballées pour être ensuite emmagasinées à travers un
système de stockage entièrement robotisé.
Auparavant, elles ont droit à une séance photo afin de les intégrer dans
le circuit de vente par internet. Un centre d’appel avec une trentaine
d’agents gère les appels des clients intéressés par l’une ou l’autre
pièce.
Ceci étant et face aux centaines de casses qui polluent et enlaidissent
les périphéries de nos villes et nos villages et les intérêts
grandissants qui gravitent autour, peut-on espérer un jour l’émergence
d’un centre d’une telle envergure en Algérie?
Belkacem Bellil

Mapfre Algérie en bref :

Categorie(s): reportage

Auteur(s): lesoir

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